饭馆和食堂(王立新)
在影响人类行为的价值感知研究中,心理学家赫芝伯格(Frederick Herzberg)所提出的双因子理论十分重要。该理论认为组织成员的工作态度对绩效有决定性的影响,内在因素(激励因子)与工作满意相关,外在因素(保健因子)与工作不满相关。
具体而言,保健因素就是你做不好,你的顾客、员工、合作伙伴最容易产生抱怨、罢工、投诉、闹事。但是你做得再好,把这些因素解决得再好,他工作也不玩命,也不创造新价值,没有增加新的营业收入,没有创造新的利益。因此在保健因素上最好的标准就是60分万岁,只要过得去、合格达到60分,让他们别闹事儿,这就可以了,不要花过多的精力。
另一个因子叫激励因素,这些因素能够激发人的勤奋和创造力,激励到位,员工会玩命帮你创造价值、创造财富,而消费者就会多买你的东西。
举一个具体的案例,我们投资开一个饭馆,什么是饭馆的保健因素?什么是饭馆的激励因素?
饭馆的保健因素:第一就是卫生清洁条件,比如说你饭馆的客人在汤里面吃到苍蝇了,看见有一只死老鼠在饭馆里面,顾客一定要掀桌子,不付钱,还要求你赔钱,还要到消费者协会告你。第二是环境好坏,是否装修高雅,风景独特。第三是交通和停车是否方便。第四是服务人员的态度如何。这些因素我们都称为保健福利因素。即使你这几个方面做到极致,哪怕员工态度好到跪在地上求人来吃饭,顾客也未必会来。
那什么是饭馆的激励因素?第一是饭菜味道特别好,同样是回锅肉,你的回锅肉的味道比别人的回锅肉好。第二是你有招牌菜,有清蒸猫熊,别的地方没有,土豪都想吃。所以,不论多远,无论怎么排队,不管价格有多高,甚至服务也不好,他们都愿意来,因为这属于核心激励因素:他好这口,只有这儿有。
反过来,如果你是办员工食堂,那你更应该明白,这只是影响员工吐槽的保健福利因素,即使你天天请大家吃山珍海味,他们也未必努力干活。所以,只要营养搭配恰当,干净卫生,价格合理即可。千万不能像开饭馆一样花高工资去请特级厨师来。那谷歌为什么又炫耀自己的员工食堂投资巨大,冠绝天下?亲,那不是在办员工食堂,谷歌是在借自己另类的员工食堂给自己打一个很牛的企业形象公关广告。
双因子理论对我们的启示就是,商家吸引顾客主要看激励因素,所以要把主要的精力、主要的资源、主要的投入放在激励因素上,保健因素的投入要适可而止。
春天的雪
一点小肚子没有赞
欠时间一个自圆其说
远看确实好
99frog
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