这两天网上有个视频很火，是咖啡店员工和顾客吵架，我看了不同的版本，也看了很多的评论，大多数都是站在顾客的这一边，无论如何员工不应该与“上帝”发生更争执。 从理论上逻辑是这样的，服务行业么、拼的就是体验，可以说有时候态度决定一切，意味着顾客还会不会来第二次的问题。 但是我觉得这次事情并非那么简单，应该是有三方面问题，这里跟大家做个解读： 第一，这家咖啡店的生意一定很好，员工确实很忙，一般来说当一家店生意很好的时候，顾客等候的时间就比较长，尤其是当客户在赶时间的时候，彼此双方的情绪是最不稳定的，这应该是事件发生的根本，其实对企业来说应该意识到问题的根源，仅仅辞退一个员工解决不了什么问题，如果接下来还有类似的赶时间的顾客情绪不稳定该咋办，从这个角度来说我觉得咖啡店应该思考和总结，要向胖东来学习、在服务领域更人性化的对待顾客和员工，店里是在忙就增加员工啊，无非多点成本，客户体验上去了，这个成本是可以收回来的； 第二，对员工来说，跟顾客吵架固然有不对的地方。但是从这点我看出了现在年轻人的压力有多大，应该说工作太辛苦了，顾客确实挑战了其自身的心理承受底线，才出现了这样的事情。这个社会应该对年轻人更多的理解和包容，就像外卖一样，晚几分钟就晚几分钟，外卖小哥这个行业有时候是不惜违章，用自己的生命在拼，难道社会不该理解么？ 第三，对顾客来说，这次大概率是超出了自己的想象。事件发展成这样，顾客是完全没有想到自己的几句埋怨就引发了这么大的反响，我以为现在人的生活压力都很大，咱们在外办事干啥，一定要多理解对方，即便这东西我不买了，能不发生冲突就尽量别，因为你不知道你所接触的人是一个什么情况，免得有时候出现意外的情形。
