电网公司这服务真是让人一言难尽。员工都快搞成跪式服务了，不管用户对错，先让员工赔礼道歉，就为了减少服务工单。这不是无下限嘛！

想想供电合同和那些规章制度，在这种无底线服务面前，感觉就是废纸一张。

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再看看12306，人家就懂得维护铁路职工的正当合法权利。用户正当诉求满足，无理诉求直接驳回，多干脆。电网公司真该好好学学，别再让员工这么憋屈，也得让规章制度发挥该有的作用，不能一味地为了减少工单就毫无原则地服务。

这种畸形的服务导向，本质上暴露了管理思维的短视。当企业将"零投诉"作为唯一考核指标时，必然催生出两种扭曲：一方面员工沦为情绪垃圾桶，面对恶意投诉只能打落牙齿和血吞；另一方面制度威严荡然无存，就像被抽掉骨头的伞架，徒有规章的形骸却撑不起公平的屏障。

其实电力行业完全可以借鉴航空业的成熟经验。某航司曾公布过一组数据：建立恶意投诉甄别机制后，员工流失率下降40%，而服务满意度反而提升12个百分点。这说明真正的优质服务需要制度护航——给员工配备录音笔等"防碰瓷装备"，设立第三方投诉仲裁委员会，甚至可以考虑建立用户信用积分体系。当胡搅蛮缠的投诉不再影响考核指标时，员工才能挺直腰杆提供专业服务。

更值得警惕的是，这种绥靖政策正在制造"破窗效应"。某供电所员工曾私下透露，有个别用户已经摸清规律，每逢酷暑就故意找茬索赔电费优惠。当企业用下跪姿态换取表面和平时，实际上是在纵容更多人砸破制度的窗户。就像治水不能只靠堵漏，服务管理更需要疏堵结合——在维护员工尊严的前提下，用透明的流程、明确的标准构筑真正的服务护城河。