一条热线，如何成为城市治理的“智慧大脑”？在银川，12345热线正以全新面貌回答这个问题。12月16日，记者从银川市智慧城市运营管理指挥中心了解到，今年以来，银川12345热线全面升级转型，努力成为感知城市脉搏、响应群众关切的“总客服”。

过去，市民反映问题可能面临流转慢、反馈迟的困境。如今，银川建立了一套“在线接听—受理转办—部门办理—及时反馈—服务评价”的闭环管理机制，并配套出台多项工作制度，确保每一个诉求从打进电话开始就被全程跟踪，实现“件件有着落、事事有回音”。动态化的过程管理让办理进度一目了然，有效提升了解决效率与群众满意度。截至目前，这条热线已累计受理各类诉求超过226万件，办结率达到99.25%。

科技赋能让热线服务变得更加聪明。“通过部署智能座席助手与结果审核助手，系统能够自动识别市民诉求的关键信息，智能填充工单内容，并提供实时校对与提示，这使得平均录单时长从6分钟缩短至4分钟，审核效率提升了20%。”银川市智慧城市运营管理指挥中心相关负责人介绍，更重要的是，海量的市民来电数据经过深度分析，转化为精准的民生“晴雨表”和治理“态势图”，为市委、市政府研判社情民意、优化公共服务提供了扎实的数据支撑。

企业的声音同样被高度重视。银川联合自治区开通了全区首个企业服务专席“宁企专线”，配备8名精通政策的业务骨干，确保企业诉求接得准、转得快。对企业反映的问题，同样采用闭环管理、全程跟踪的模式，推动问题限时办理、及时反馈。今年以来，该专席已受理企业诉求2.6万余件，办结率高达99.83%，成为优化营商环境、助力经济发展的“快车道”。

从响应民声到数智赋能，再到服务企业，银川12345热线正以更快的响应、更实的办理和更智能的服务，悄然改变着城市治理的脉络，让市民与企业感受到更有温度、更有效率的城市服务。

银川市新闻传媒中心记者：闫茜