手机套餐突然变更，为何却说用户违约？江苏电信回应

原题：手机套餐突然变更，为何却说用户违约？运营商：立即整改

5月27日，江苏省通信管理局副局长马旸带领各职能处室负责同志，走进省《政风热线》直播节目，现场回应群众诉求，答疑解惑。

合约期内套餐突然变更

究竟是谁违约在先？

苏州电信用户李先生反映，去年他在电信APP上看中了一款名为“真荟选”的权益包，宣传页面上称，每月可领取“京东E卡30元”或“盒马鲜生30元礼品卡”等权益，李先生当时很心动，立马就订购了该套餐。但权益刚领没几个月，套餐内容突然变了，这让他很是不解。

无独有偶，镇江、淮安的用户都反映遭遇了同样的问题。今年1月，权益领取中心发布公告：将于1月10日停止供应“京东E卡30元”等其他部分权益。用户普遍认为，电信客服给出的“权益合作方供货调整”这一理由没有说服力，他们质疑电信公司涉嫌虚假宣传，应该给予合理解释。

据了解，江苏电信真荟选权益包(合作版)19.9元/月，包含真荟选权益和5GB全国通用流量。真荟选权益包产品规则显示，2024年9月19日-11月15日期间，订购6个月合约版真荟选权益包产品，额外享会员权益加赠一个月。其中提到，若用户在协议期内退订套餐，应向电信公司支付违约金。

记者注意到，2024年12月6日，江苏电信微信公众号还在宣传真荟选权益包。工作人员称这是限时活动，6个月花19.9元，可以领7个月的30元京东卡。6个月后可随时取消，也可以继续保留。

江苏电信苏州分公司总经理石磊介绍，真荟选权益包产品在向用户宣传以及签协议时，已告知用户该权益包为合作方供应，可能会有调整。今年1月，合作方下架“京东E卡30元”等产品，因此，江苏电信也同步停止供应“京东E卡30元”等部分权益。如果客户需要退订该业务，可以拨打10000线上进行退订。

石磊说，由于这项业务是线上受理、线上兑现，没有及时传递到线下营业厅，用户在线下办理退订时，可能会遇到要求支付违约金的情况。“我们立即整改，立即退。我们会通知所有线下营业厅，如果遇到同类情况，要立即给客户退订，不能收违约金。”

光缆线路如同蜘蛛网

改造费用由谁承担？

最近，南通市通州区石港镇一村委会工作人员反映，村部上方及周边被几家通信运营商布设了很多光缆线路，如同蜘蛛网般杂乱不堪，为解决这一问题，村里提前埋设了一段150米长的管道，希望可以将经过村部上方的光缆线路下埋，却被各家运营商的预算报价难住了。

“杆线下埋，移动报价10万，电信7万多，有线5万多，我们村里面承受不了。”村委会工作人员表示。

马旸介绍，由于四家运营商施工时间不同，客观上造成了运营商在线路迭代升级过程中，建设维护不到位，导致线路比较杂乱。此外，村部新大楼和通信杆路建设中没有做到同步规划、同步使用。“我们会督促几家运营商尽快和村委会对接沟通。因为总体建设费用比较高，计划通过运营商出资和政府补贴的方式筹集资金，尽快改变村里线路杂乱无序的情况。”

江苏电信副总经理谢旸表示，通州区电信的线路整治工作正在推进过程中，同时会有专项资金来保障新农村线路整治工作。江苏移动副总经理谢生勃说，他们会及时和村委会沟通，落实相关工作。江苏有线副总经理孙圣安表示，目前，通州公司已经和村委会达成共识，管线的下地工作基本完成。

江苏省通信管理局信息通信发展处处长许晓波表示，针对此事，省通信管理局将加强指导督办，积极促成村委会与三家运营商达成一致，尽快落实到位。“接下来，我们会要求运营商针对全省农村地区杆路管线混乱问题进行自查，同时，积极与地方政府部门对接，在农村交通和房屋改造时，提前介入，从而解决这一类问题。”

拨通运营商客服热线为何这么难？

随着科技发展，客服变成了AI智能语音客服，想要找人工客服解决问题非常不容易，可谓是“过五关斩六将”，常被用户诟病。

直播现场，马旸现场拨打了四家运营商的客服热线电话，江苏电信10000客服热线50秒都没接通，江苏移动10086、江苏联通10010、江苏有线10099三家运营商的人工客服分别在45秒、37秒、45秒接通。

“兜兜转转这么长时间，要通过1分钟以上才能接通人工服务，我们在让科技更好的服务老百姓方面，还有很大的提升空间。”马旸坦言。

今年5月，工业和信息化部发布“2025年信息通信暖心服务十件实事”，其中包括客服热线实现65岁以上老年用户“一键呼入人工客服”。直播现场，四家运营商负责人均表示，将结合用户需求，进一步提升客服服务和适老化服务水平。(蒋浩王塞塞)