市长热线外包？最近，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。 聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。
看到这个信息，很多人感到不可思议，市长热线居然都能外包，把老百姓反映的问题交给非专业的人，他们能处理好吗？这不是忽悠老百姓吗？
其实，这不过是一种常态化管理方式而已，不止是聊城，放眼国内绝大多数城市，也都是这种管理模式，都是通过外包服务来完成市长热线的转办工作。这些外包，实际上就是客服，她们只负责收集信息、转办、催办、回访等工作，具体解决问题的，还是相关部门。
正常的流程就是，她们在接到市民反映的问题后，进行登记收集，再交由政务热线部门，由他们按照职能划分，将任务分门别类的交给相关业务部门去处理，等他们把转办件办理完后，再将办理情况上报，再交由热线反馈给来电者。当然，有些地方会直接由办理部门回访。
实际上，这种工作模式还是非常高效的，即便不外包，自己内部人员也需要大量的工作人员应付，实际产生的管理成本，可能要远高于外包。这个真没啥可吐槽的。
另外，不止是政务热线，很多企业的客服，大多也都通过外包的形式，比如我们经常使用的各种网络平台，你找到的客服，并不是真正的平台工作人员，而是由外包人员来处理的。
