俄罗斯电商市场近年来蓬勃发展，成为众多跨境卖家布局的重点。作为俄罗斯领先的电商平台，Ozon始终在不断优化其运营规则。最近，Ozon针对FBO卖家的退货流程进行了重大优化，这一变化将于10月中旬开始实施。

新规允许采用FBO模式的卖家自行处理消费者的退货申请，在24小时内决定是否批准退货、拒绝并说明理由，或允许消费者保留商品并退还部分或全部金额。

一、新规核心内容：卖家获24小时退货处理权

Ozon平台于10月实施了一系列新政策，其中最引人注目的是针对FBO退货流程的优化。根据新规，FBO卖家现在可以在24小时内对买家的退货申请做出响应。

如果卖家未在规定时间内处理买家的申请，系统将自动批准退货。但如果卖家拒绝退货申请，买家仍有权利发起争议，在这种情况下，最终决定权将由Ozon平台行使。

这一变化标志着Ozon在退货管理上向更灵活监管迈出重要一步。值得注意的是，新机制并未改变《消费者权益保护法》的适用，消费者仍然可以依法退回质量不合格或不符合描述的商品。

二、 FBO与FBS退货流程对比

在深入了解新规前，我们需要明确Ozon的两种主要物流模式：FBO（商品存储于Ozon仓库）和FBS（卖家自发货）。此次政策调整主要影响FBO模式的卖家。

FBO退货新流程（10月更新）

根据新规，FBO退货现在由卖家主动处理。当买家提交退货申请后，卖家需要在24小时内审核并做出决定。

整个流程大致分为三个步骤：买家申请退货后，卖家会收到平台通知；卖家在24小时内决定是否批准退货；如果卖家超时未处理，系统将自动批准退货。

FBS退货流程

相比之下，FBS退货需要卖家更多参与。卖家需在收到退货申请后24小时内登录卖家后台处理，拒绝或同意退货申请。

然后买家将商品寄回，卖家需要密切关注物流状态。商品寄回后，卖家要进行质检，确认商品状况，最后在后台发起退款。

三、 政策背景与市场环境

Ozon此次调整退货规则并非孤立事件，而是平台在回应卖家需求和完善平台生态的系统性努力。

俄罗斯联邦反垄断局（FAS） 在此次政策调整中发挥了关键作用。FAS早前就表示需要重新审议电商平台与卖家之间的冲突，强调Ozon和Wildberries等平台需解决与卖家的问题。

事实上，10月1日起Ozon已经对退货处理流程进行了调整，被取消的订单会自动发往仓库进行二次销售，这最初曾引起部分卖家的不满。

在卖家投诉后，联邦反垄断局表示有必要重新审议这些创新措施。该局指出，这些变更存在损害买卖双方利益的风险。

同时，整个俄罗斯电商市场也在经历费用结构调整。Ozon对大件商品的物流费用进行了上调，体积超过3升的商品将面临更高的额外存储和处理成本。

四、 对卖家的影响与应对策略

Ozon这一政策变化为卖家带来了新的机遇和挑战。

积极影响

最直接的好处是卖家获得了更多自主权。FBO卖家现在可以更灵活地处理退货申请，而不是完全依赖平台决策。

快速响应机制（24小时内）使卖家能够更有效地管理退货流程，减少不必要的延误。新流程还可能降低因平台自动同意退货而导致的损失，特别是当买家提出的退货理由不充分时。

潜在挑战

新规也要求卖家必须及时响应退货请求——24小时内不处理将导致申请被自动批准。卖家需要熟悉平台规定，避免因错误拒绝合法退货申请而引发纠纷。

应对策略

为充分利用新政策，卖家应当：

建立24小时响应机制：确保每天处理退货申请，避免超时自动通过

完善退货标准：明确可接受和不可接受的退货情况，保持团队处理标准一致

注重证据收集：拒绝退货时需准备充分理由和证据，以应对可能的争议

定期培训团队：确保负责退货处理的员工具备专业知识

随着跨境电商市场竞争加剧，平台政策将持续优化。Ozon此次赋予FBO卖家更多退货自主权，一方面降低了平台自身的运营负担，另一方面也让卖家有了更多经营灵活性。

未来，我们可以预见到更多电商平台会朝着平衡买卖双方利益的方向发展，在保障消费者权益的同时，也给诚信卖家更多运营空间。

对卖家而言，重要的是适应平台政策变化，优化运营流程，将退货管理从成本中心转化为提升客户体验的机会。