近日，河南省行政审批和政务信息管理局发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），面向社会公开征求意见。此次修订聚焦热线整合、诉求分类、智能服务等关键环节，旨在打造更高效、便捷、智能的民生诉求响应平台。征求意见截止时间为2025年12月4日。

征求意见稿提出，河南省将围绕"持续整合畅通诉求反映渠道、分类处理规范热线诉求受理、规范接听提升话务服务质效"等11个方面，系统性提升12345热线服务能力和水平，推动政务服务从"被动响应"向"主动治理"转变。

征求意见稿强调，将通过数据分析推动实现"未诉先办"，在确保热线数据安全基础上，通过省市数据共享交换机制，推动诉求数据跨部门跨层级共享应用。对高频共性问题及时形成分析专报，推动问题"源头治理""未诉先办"；对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，及时完善热线知识库、做好预警处置。

征求意见稿提出，将编制热线诉求事项派单目录并动态调整，减少工单转办环节。对诉求明确、职责清晰、确属基层承办单位办理的工单，省市12345热线可直派至基层承办单位，同步省级12345热线将相关工单抄告所属省辖市，市级12345热线将相关工单抄告所属县（市、区）。

征求意见稿明确，将在确保安全前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能、算法模型等新技术新手段，提升拓展12345热线平台支撑能力，推动智能问答、智能填单、智能转派、智能回访、智能分析等场景应用，提升热线平台智能化辅助水平。

征求意见稿要求健全12345热线服务投诉解决机制，设置并公开热线服务监督渠道，受理涉及诉求受理、转办、回访等热线服务的投诉，及时进行核实处理答复诉求人。同时，将探索参照呼叫中心服务员国家职业技能标准开展12345热线话务员等级认定，引导第三方服务机构加强工作激励，做好人文关怀和心理疏导，增强话务员岗位认同感和队伍稳定性。