“轻诺必寡信,多易必多难。”老子在《道德经》中的这句警示,穿越两千多年的时空,精准地刺中了当下住宿业最深的痛点。
近来,“酒店刺客”一词甚嚣尘上。它所指向的,早已不是某个具体的酒店或某一次咋舌的高价,而是一种普遍的情绪,一种消费者感觉被“背叛”、被“套路”的集体怨念。这股怨念的背后,是整个住宿业被严重透支的信任。
每当看到这样的新闻,我总会陷入沉思,并反问我们自己——我们民宿人,是否也能在这场风波中独善其身?当我们看到节假日暴涨的房价时,我们是否也曾有过一丝侥幸,认为这是市场规律下的“理所当然”?我们是否曾想过,每一次缺少价值支撑的“涨价”,都可能是一次无声的“劝退”,正在将那些本该属于我们的客人,毫不留情地推向竞争对手,甚至推向其他的旅行方式。
这不是危言耸听。作为云南省民宿行业协会,我们认为民宿行业有必要、也必须进行一次深刻的“自我解剖”。我们必须正视,在专业民宿管家严重缺失、服务体系尚不完善的今天,我们每一次的定价,都如履薄冰。因为客人支付的,不仅是房费,更是对我们“非标”承诺的一份沉甸甸的信任。
第一章:“涨价”的原罪——为何你的“高价”成了“刺客”?
价格本是市场行为,无可厚非。但为何同样是高价,有的被视为“物有所值”,有的却被唾骂为“刺客”?其根本分野,不在于价格的绝对值,而在于**“价值”与“价格”的严重背离**。
一、被误读的“市场规律”
许多掌柜将节假日涨价,归因于供需关系变化,认为是天经地义。但我们必须警惕,这种思维正在陷入一个危险的误区:
你提供的是“稀缺”,还是仅仅是“搭车”? 在黄金周,核心地段的住宿资源确实是稀缺的。但客人愿意为“稀缺”支付溢价的前提是,你提供了与溢价相匹配的“稀缺体验”。如果你的房间只是和平日一样,仅仅因为日期的变化就价格翻倍,那么在客人心中,你不是在提供稀缺价值,你只是在利用节假日“趁火打劫”。
你忽略了客人的“机会成本”: 当你的房价高到一定程度,客人就会开始计算“机会成本”。同样的花费,他是否可以去体验一家服务更标准化的品牌酒店?是否可以去一个更小众的目的地?当你的“涨价”超过了客人心中的“价值锚点”,他便会毫不犹豫地转身离开。二、被透支的“非标红利”
民宿的“非标”特性,本应是我们的价值所在。但不知从何时起,它却成了某些经营者随意定价的“挡箭牌”。
“设计”不能成为唯一的溢价理由: 一个好看的院子,一个出片的大厅,确实能吸引眼球。但当客人入住后,发现除了设计,其他(如床品、卫浴、服务)都乏善可陈时,这份由“颜值”带来的初始好感,会迅速崩塌,并转化为对“价不符实”的强烈不满。
“情怀”不能成为服务的遮羞布:“我们是小本经营”、“我们人手不够”……这些解释,在客人支付了高昂房费后,都显得无比苍白。尤其是在专业民宿管家缺失的行业背景下,很多民宿的服务,还停留在“老板亲力亲为”的作坊阶段。这种“不稳定”的服务,根本无法支撑起“奢侈品”级别的价格。
《论语》有言:“君子喻于义,小人喻于利。”当我们的定价决策中,只剩下“利”的算计,而没有了“义”的考量——即对客人所付出的金钱,我们应回馈何种价值的道义时,我们离“刺客”的标签,便只有一步之遥。
第二章:价值的重塑——如何让你的“高价”变得“高贵”?
真正的奢侈,不是昂贵,而是稀缺与值得。我们民宿要敢于卖高价,但前提是,我们必须能理直气壮地回答:凭什么?
一、从“单一住宿”到“复合价值”的升维
这是对抗“刺客”标签的根本之道。客人支付的,不应再仅仅是一晚的“床位费”,而应是一个“打包式”的在地生活解决方案。
为自由行客人提供“在地导航”: 他们需要的不是千篇一律的攻略,而是基于你本地生活经验的“私藏推荐”。你的房价,可以包含一份你亲手制作的《周边三日漫游地图》,甚至是一次由你亲自带领的“古镇Citywalk”。
为户外俱乐部提供“专业后援”: 正如我所热爱的骑行与徒步,户外俱乐部的客人,他们的需求远超一张床。你的高价房费里,是否包含了一个安全的自行车存放处、一套专业的清洗工具、一份高热量的能量早餐,乃至与本地户外救援队的紧急联系渠道?
将康养理念融入日常: 在旅居康养品牌中,他们正在探索的正是这种复合价值。客人住在这里(比如闲鹤庄旅居基地),他体验的不仅是住宿,更是一种以在地文化为底色的康养生活方式。房价中,已经包含了茶道、香道、书法等体验课程。民宿卖的不是房间,而是一段宁静、滋养的“可居留的时光”。
二、用“超预期服务”弥补“管家短板”
在暂时无法大规模获得专业管家的现实下,我们更需要用“用心”去创造服务的“价值锚点”。
服务的“前置化”: 在客人抵达前,就通过沟通,了解他的喜好与需求。他喜欢喝茶还是咖啡?他对什么类型的活动感兴趣?这份提前的“功课”,能让你在客人入住的瞬间,就提供出“定制化”的惊喜。
建立“在地服务联盟”: 作为一个单体民宿,你或许无法提供所有服务。但你可以联合周边的餐厅、租车行、手工作坊,形成一个“服务联盟”。你可以为你的住客,争取到最地道餐厅的预留位置,或是一个手作体验的折扣。这份“特权感”,也是价值的一部分。
三、定价的“真诚沟通”
最后,我们必须学会与客人“真诚地”沟通价格。
价值清单(Value Sheet): 为什么节假日会贵一些?你可以制作一张清晰的“价值清单”,告诉客人,除了住宿,这份价格里还包含了:一份特别的节日下午茶、一场限定的篝火晚会、一次免费的旅拍服务……把价值“可视化”,让客人一目了然。
会员与复购优惠: 用价格体系,去奖励那些信任你的“回头客”。建立清晰的会员等级和积分制度,让他们感受到,他们的“忠诚”是有价值的。
结语:德不配位,必有灾殃;价不符值,必遭反噬
这句话,是对“酒店刺客”现象最深刻的注解。价格,从来都不是孤立存在的,它必须与价值、与我们的“德行”相匹配。
作为云南省民宿行业协会,我们必须引领行业,重建这份“价”与“值”的平衡,这份“商”与“道”的统一。我们要倡导“透明定价”、“价值定价”,更要大力推动民宿管家的职业化培训,从根本上提升我们行业的服务基石。
请记住,每一次不明不白的涨价,都是在为我们整个行业的棺材,钉上了一颗钉子。
反之,每一次物超所值的体验,都是在为我们共同的未来,添砖加瓦。
愿我们每一位民宿人,都能成为那个手握“价值”之秤的匠人,而不是那个挥舞价格之刃的“刺客”。唯有如此,我们才能在这场信任的寒冬中,赢得尊重,赢得未来。