大河报·豫视频记者李燕红通讯员朱晓燕

“一进门就有志愿者主动引导，在‘企业开办专区’享受全程帮办，不到半天就办完了所有手续！”近日，市民王先生在巩义市政务服务中心办理业务时，真切感受到了政务服务的新变化。这样的高效与便捷，正是巩义市以数字化为引擎，全面优化政务服务体验的生动缩影。

围绕群众办事中的难点、堵点，巩义市政务服务中心聚焦“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”六大服务维度，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、暖心办”升级，构建起全流程、闭环式的便民服务新生态。

智能引导+人工服务，群众进门“不迷茫”

中心打造“线上+线下”一体化引导体系。线下设置志愿服务岗，每日提前到岗，提供咨询、复印、分流等便民服务；线上则引入DeepSeek大模型，推出AI客服“巩小AI”，实现7×24小时智能应答，覆盖近500个高频办事场景。今年以来，线下累计服务超12万人次，免费复印10万余份。

专业辅导+并联审批，复杂事项“轻松办”针对企业开办、公租房申请等高频集成服务，中心组建由41个部门骨干构成的“政策辅导团”，设立“一件事”专窗与联合辅导室，开展“一窗受理、并联审批”。通过跨部门“专家会诊”机制，有效破解群众“急难愁盼”。

全程帮办+上门服务，特殊群体“零跑腿”巩义创新构建“1+3+N”代办帮办体系，以“小马代办帮办”品牌为牵引，推动服务向镇、村延伸。为重点项目配备“项目管家”，为老年人、残疾人等群体提供上门办理，实现从“最多跑一次”到“一次不用跑”。今年以来，累计开展代办、上门等服务超6000次。

进度透明+结果可溯，数字赋能“放心办”

群众通过“政务服务网”“郑好办”APP等平台，可实时查询办理进度、在线补交材料，有效避免“反复跑”。证照审批通过后，还可享受免费邮寄服务，实现从申请到领证“零跑腿”。截至目前，已免费寄递证照300余件。

评价闭环+未诉先办，群众满意“风向标”中心设立“有诉即办”窗口，与纪委监督岗联动，同步开设“主任微信”、召开社会监督员座谈，拓宽群众反馈渠道。通过“好差评”制度和电话回访机制，推动“被动接诉”向“主动治理”转变，今年以来已解决8类高频难题。

下一步，巩义市政务服务中心将继续深化“六维服务”，以更智能的系统、更暖心的举措，打造“审批最少、流程最优、效率最高、服务最好”的一流政务环境，让数字赋能真正惠及每一位市民。