网友，客服我家七个孩子吃了你家的饼干，三个进医院 客服，提供下单号 网友，我还没有下单…… 这事听着就一股子邪门味儿。网友上来就说“我家七个孩子吃了你家的饼干，三个进医院”，这话扔出来，搁谁都吓一跳，七个孩子，三个进了医院，这不是小事。可下一句客服问“提供下单号”，网友接“我还没下单”，这对话一出来，整个味儿就变了。 “我还没下单”，这句话是重点。没下单，说明这饼干根本不是从你家正规渠道买的。可能是路边摊，可能是小卖部，甚至可能是别人送的。那你上来就冲着客服说“你家的饼干”，这帽子扣得可有点大，有点不讲理了。 我估摸着，事情大概是这么个情况：网友家孩子，吃了某个牌子的饼干，确实出事了，孩子遭罪，家长着急上火，这心情能理解。但一着急，可能也没看清包装，或者买的地方不正规，出事了，第一反应就是找这个牌子最出名的、广告打得最响的那家“正主”算账。心想着，肯定是你们大厂家东西有问题。这种反应很常见，人一急，就容易找最大的目标。 可客服那头的反应，也完全是按标准流程来的。人家接到的培训就是：遇到客诉，先要核实购买信息，下单号、订单时间，有了这个，才能追查批次、生产线，才能启动调查和赔偿流程。这是正规企业的标准操作，没毛病。你啥凭证没有，空口白牙说吃了我的东西进医院，我凭啥信？万一是同行恶意抹黑呢？万一是别家冒牌货吃出问题，你来我这讹钱呢？客服要个下单号，是最基本的要求。 这事尴尬就尴尬在这。网友觉得“我家孩子都进医院了你还跟我走流程？”，客服觉得“你东西都不是从我这儿买的，我咋帮你？”。两边都没错，但又都卡住了。网友的怒火找不到真正的出口，客服的流程解决不了网友的实际问题。 这其实暴露出一个挺普遍的问题：消费者维权，有时候真的找不准门。尤其吃的东西，一旦出事，第一反应是找品牌，但你的东西要是不是从正规超市、官方网店买的，而是来路不明的“李鬼”，那品牌方也很冤，他没法为没经过他手卖出去的东西负责。最后这皮球踢来踢去，最受罪的还是孩子，最窝火的是家长。 所以，这事也给大伙提个醒：第一，给孩子买吃的，尤其是零食，一定去正规地方买，留好小票。真出事了，凭证在手，维权不愁。第二，出了问题，急归急，也得先把情况搞清楚，饼干的包装、购买地点，先弄明白了，再去找对应的商家或监管部门，别一上来就“炮轰”错了目标。对厂家来说，是不是也得想想，怎么能更快速有效地回应这种紧急但信息不全的投诉？毕竟，涉及孩子健康，都不是小事。 各位读者你们怎么看？欢迎在评论区讨论。随手发一张海边的照片 快船如何利用有限的薪资空间补强 快船队中谁能接替保罗的位置 拍一张你城市的美景 伦纳德和哈登,谁的得分能力更强?